ГАРЕГИН ТОСУНЯН: «Финансовый омбудсмен ориентирован на интересы физического лица, он — защитник его прав»

Выдача кредитов — это не просто процесс предоставления денег под проценты. Кредитование, в особенности долговременное, неизбежно влечет за собой последующее соучастие банка в жизни заемщика.

Во время возвращения долга у человека может случиться все, что угодно, причем кое-какие события неизбежно отразятся на его платежной способности либо отношению к своим кредитным обязательствам.

Тогда между заёмщиком и банком смогут появиться конфликтные обстановки. Урегулировать споры во внесудебном порядке оказывает помощь Денежный омбудсмен. В Российской Федерации данный университет получил в осеннюю пору прошлого года.

Его появление инициировала Ассоциация русских банков (АРБ).

О первых итогах деятельности денежного омбудсмена, неординарных банковской экологии и «финансовых ситуациях» — в интервью с Президентом АРБ Гарегином Тосуняном.

— Гарегин Ашотович, в середине прошлого года в Российской Федерации показался университет денежного омбудсмена. Первые итоги его работы уже возможно подвести?

— Да, само собой разумеется, первые итоги имеется. Это уже 2 тыс. обращений граждан.

54 банка, с которыми трудится Павел Алексеевич (Павел Алексеевич Медведев — первый денежный омбудсмен. — Прим. ред.), из них 7 подписантов Декларации (Декларация о передаче на рассмотрение Публичному примирителю на денежном рынке (Денежному омбудсмену) споров с участием физических лиц — клиентов денежной организации. — Прим. ред.). Банки, подписавшие Декларацию, принимают на себя обязательства выполнять решения омбудсмена. Университет денежного омбудсмена сверхсложный, не смотря на то, что в ряде государств он, равно как и у нас, трудится без принятия особого законодательства.

Рост числа обращений к денежному омбудсмену достаточно значительный. Действительно, львиная часть вопросов снимается на начальной стадии работы: по окончании того, как люди выговорятся, по окончании того, как им растолкуют, что банк не вредничает, а поступает в соответствии со законом и здравым смыслом, многие вопросы снимаются. В этом замысле накапливается весьма хороший опыт общения, а университет денежного омбудсмена преобразовывается в один из инструментов увеличения денежной грамотности населения.

— В случае если банк не подписал Декларацию, заемщик все равно в праве пожаловаться на него денежному омбудсмену?

— Он может жаловаться, и денежный омбудсмен может обратиться к банку, как это и происходит на данный момент. Практически во всех случаях банки идут навстречу, учитывая авторитет АРБ, учитывая авторитет Павла Алексеевича Медведева. 80% граждан отказываются от своих жалоб уже на этапе разъяснительной работы, но в случае если люди настаивают на собственной просьбе, то омбудсмен, в случае если эти обращения честны, обращается к банку. Банк может сообщить: «Простите, я не являюсь участником совокупности, и не смотря на то, что весьма уважаю ваше вывод, буду решать вопрос по суду». Но в 99% случаях они говорят: «Прекрасно, мы разглядим эту обстановку, попытаемся решить проблему внесудебно».

Однако здесь не следует впадать в крайности. В другом случае любой заемщик, которому захочется поменять ставку, взять отсрочку либо улучшить собственный благосостояние, будет обращаться к денежному омбудсмену с жалобами: «Омбудсмен, мне так не легко жить, я забрал кредит, но не считал, что будет так не легко его возвращать». Тогда всё — совокупность может развалиться. О возвращении долга необходимо думать, в то время, когда берешь кредит.

Но бывают какие-то чрезвычайные, форсмажорные события, каковые нельзя не учитывать. Допустим, сравнительно не так давно взял одно письмо, вправду, разрывается сердце, в то время, когда такое просматриваешь.

Дама, мать двоих детей, беременная, попадает с мужем в аварию.

Супруг погибает, на данный момент она уже с тремя детьми, подошел срок оплаты кредита, а она не имеет возможности его обслуживать, ей нужна отсрочка. Это очевидно неординарная обстановка. При формальном подходе кредитный инспектор может настаивать на исполнении условий соглашения.

Но денежный омбудсмен будет наблюдать на эту проблему в противном случае.

— Другими словами денежный омбудсмен «настраивает» кредитную совокупность на личный подход к должникам?

— Данный университет предполагает, что к личным, феноменальным обстановкам нельзя подходить лишь с позиций юридических параметров.

Университет денежного омбудсмена — это определенная процедура, которая разрешает разглядеть спор, вынести по нему собственный ответ, которое банк может реализовать.

Не смотря на то, что, повторюсь, в случае если, допустим, банк не есть участником совокупности омбудсмена либо омбудсмен не готов решить в пользу гражданина, по причине того, что уверен в том, что тут он не прав, то человек может по суду отстоять собственную позицию. Не смотря на то, что в случае если уж омбудсмен его не защитил, то судебная совокупность вряд ли сделает это. Денежный омбудсмен изначально ориентирован на интересы физического лица, он — защитник его прав.

— Согласно данным статистики значительно чаще к денежному омбудсмену обращаются с просьбами о реструктуризации кредита.

Но так как данный вопрос находится в ведении Агентства по реструктуризации ипотечных жилищных кредитов.

— АРИЖК реструктурирует ипотечные кредиты по строго оговоренной схеме. В том месте государство предписало, в то время, когда необходимо реструктурировать кредит и на каких условиях.

Денежный омбудсмен разглядывает любой случай в личном порядке.

— без сомнений, имеется жалобы и на банковские комиссии. И, возможно, на данный момент их особенно большое количество. Мне думается, что частично это спровоцировали действия Роспотребнадзора, что иногда оспаривает «комиссионную политику» банков в судах.

Как Вы расцениваете эту «комиссионную войну»?

— Это глупость. Не нужно с водой выплескивать ребенка. В то время, когда мы говорили о том, что запрещено за счет банковских рабочих групп делать высокой завуалированную ставку, то это было справедливо. Вправду, рабочая группа за ведение и открытие ссудного счета — не наилучшая форма оплаты кредита, и многие банки дали согласие с этим.

Но 3 года назад Центробанк принял нормативный документ, в соответствии с которому должно быть необходимое приложение к кредитному соглашению, где прописан график платежей и указана полная сумма платежа по кредиту. Эти сведения оказывают помощь легко высчитать ставку. Сейчас банк не имеет права выдавать кредит без этого приложения к кредитному контракту.

В то время, когда же начинается разговор о том, что нужно отменить по большому счету все комиссии, к тому же и все комиссии, каковые были взяты раньше, то это довольно глупо! Все комиссии отменить запрещено. К примеру, имеется комиссии, каковые появляются при невыполнения заемщиком собственных обязательств. Потому, что их запрещено заблаговременно предусмотреть, то нужно будет делать огромной ставку. Либо кто-то желает, дабы банки, хеджируясь на вероятную недобросовестность клиента, сделали бы неподъемной ставку?

Для чего?

— на данный момент к совокупности денежного омбудсмена присоединилось 7 банков. Но мало кто знает «храбрецов в лицо». Не было мысли сделать какой-то логотип — наподобие совокупности страхования вкладов, к примеру, — дабы люди видели, что вот данный банк готов идти на диалог, соответственно, ему возможно доверять чуть больше, чем вторым?

— Мы планируем это сделать.

В противном случае в чем тогда интерес банка? Легко столько было вопросов организационного характера — как данный аппарат организовать, как его запустить, как начать процедуру рассмотрения, как все это регламентировать, что до самого главного до тех пор пока руки не дошли.

В возможности — само собой разумеется, планируем. Это один из «пряников», для которого, фактически, банки и идут на сотрудничество. И они это не скрывают.

Для банков крайне важен фактор доверия со стороны клиента, это показатель конкурентной среды. Конкурентная среда заставляет их быть максимально клиентоориентированными.

— Какие-то нормативные акты, каковые будут регулировать работу денежного омбудсмена, планируется выработать?

— Да, само собой разумеется.

Мы, кстати, таковой закон в свое время предлагали. на данный момент имеется закон о медиации (ФЗ «Об другой процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)». — Прим. авт.); это мало второй университет, мы часть положений оттуда забрали, но всецело опираться на этот закон не можем. Потому, что философия банковского омбудсмена — вторая. Медиация — это инструмент досудебного примирения, а денежный омбудсмен — внесудебного.

Мы были приятно поражены, в то время, когда выяснили, что кое-какие постсоветские республики, например, Армения в 2009 году приняла закон, обязывающий всех участников денежного рынка подчиняться ответам денежного омбудсмена. Это показатель цивилизованности, это совсем второй уровень культуры. Мы не можем рассчитывать на такую же категоричность; да возможно, это и ни к чему, по причине того, что тогда еще возрастет нагрузка на банки. Мы не желаем быстрым методом решать данную проблему.

— Нагрузка на банки и без того, возможно, растет. По крайней мере, на данный момент это очень зарегулированный рынок. Чего не сообщишь о некоторых небанковских структурах. Я имею в виду всевозможные совокупности электронных платежей. На Ваш взор, их активное развитие может очень сильно ударить по банкам?

— Вопрос не в том, как это ударит по банкам, вопрос в том, как это ударит по экономике и всему обществу. Запрещено создавать совокупности пограничного надзора, а позже что-то отдавать по способу «национальной границы» каким-то частным лицам. Анекдот не забывайте о приватизации одного метра национальной границы?

Осознаёте, в случае если имеется соответствующие требования, но наряду с этим где-то имеется «метр национальной границы», то образуется «черная дыра» и происходит разрушение и нарушение совокупности.

Из-за чего банки находятся под особенным, твёрдым — самым твёрдым из всех отраслей экономики — надзором и под самым твёрдым регулированием? По причине того, что расчеты, образно говоря — это кровеносная совокупность. Почка может отказать, печень может начать не хорошо функционировать, рука, нога, уши. Но в случае если появится тромб, то человек за считанные 60 секунд погибнет.

Исходя из этого национальная платежная совокупность (все, что связано с платежами, расчетами) находится под ожесточённым контролем.

И внезапно под благовидным предлогом развития новых разработок, удобства терминального обслуживания начинают «метр национальной границы» отдавать. Возможно, это комфортно, но лишь , пока «тромб» не появится.

Нас частенько упрекают, что якобы АРБ пробует сдерживать научно-технический прогресс в совокупности платежей. Глупости. Мы содействуем формированию электронных денег, электронных платежей, но эта сфера должна быть регламентирована.

Так не бывает, дабы для банков выдвигались одни требования, а для других участников рынка — иные требования.

В грядущие 5-10 лет случится революция в банкинге. Причем, не только в банкинге, но и в нашей жизни.

— Революция у нас постоянно имеет негативный привкус…

— Нет, революция в хорошем смысле слова. Вспомните отечественный быт 10-20 лет назад. 20 лет назад мы не знали, что такое пластиковая карта; 10 лет назад Интернет был не через чур развит; что такое ipad, мы и 5 лет назад не знали. А сейчас у меня в портфеле лежит пара тысяч томов книг в электронном виде, и я не знаю, что мне просматривать: то ли перечитать Драйзера, то ли Войновича, то ли что-то еще.

Изменяется жизненный цикл, банковское обслуживание начинает пронизывать целый отечественный быт. В то время, когда ты наблюдаешь на детей и видишь, как они берут пульт в полуторогодовалом возрасте и включают себе мультфильмы, то ты осознаёшь, что они с совсем второй философией входят в судьбу.

Это не революция в прямом смысле слова, не бунт, это изменение окружающего мира, но оно несет в себе, кроме хороших моментов, и соответствующие издержки типа Фукусимы. Интернет-банкинг также несет в себе массу позитива — ты, к примеру, можешь в любое время осуществить платеж через телефон, но, иначе, имеется риск в какой-то момент столкнуться с значительными проблемами, в то время, когда не будет возможности оспорить действия агента.

При осуществлении электронных платежей все равно должен быть конечный важный в лице банка, по причине того, что он — надзираемый объект. А в то время, когда нелицензируемые агенты бегают по улице и говорят о собственной готовности осуществить все формы платежей, принять вклады, выдать кредиты — это весьма страшно. Это нарушение денежной экологии.

— Как у нас на данный момент все благополучно с экологией в банковском секторе?

— Финсектор — он понятный, по крайней мере. Надзорные органы тут кроме того перебарщивают в некоторых моментах. Образно говоря, тебе все время вкачивают «антибиотики», исходя из этого ты обязан массу резервов вырабатывать и т.п., а рядом бегают зараженные множеством «вирусов», от которых мы полностью ничем не защищены, и у нас нет никаких ни антибиотиков, ни лекарственных препаратов.

И это, вправду, огромная зараза. Такая аналогия в этом случае будет уместна.

— В случае если возвратиться к теме денежного омбудсмена, то Закон о банкротстве физических лиц имел возможность бы, возможно, в какой-то мере уменьшить его работу. Данный закон давали слово в конце прошлого года принять, но воз и сейчас в том месте.

— Это обещают уже лет пять в конце каждого года.

То, что таковой закон нужен, вряд ли приводит к сомнению. По причине того, что вопрос обоюдной ответственности между кредитором и заёмщиком должен быть максимально регламентирован. Недостаточность регламента свидетельствует, что в том месте хватит криминала либо, по крайней мере, неурегулированных споров, обоюдных претензий. В таковой ситуации никакой денежный омбудсмен не окажет помощь.

Но в этом законе должен быть соблюден баланс заинтересованностей. В то время, когда мы разглядываем закон, появляется вопрос, чьи интересы в том месте защищаются. на данный момент в нем предложены процедуры, каковые разрешают заемщику один раз в пять лет объявлять себя банкротом, наряду с этим банк не имеет права ни наложить арест на его имущество, ни какие-то санкции применить.

На таких условиях ни один кредитор не будет кредитовать физическое лицо, по причине того, что высока возможность того, что среди заемщиков покажется много мошенников.

В случае если же, напротив, сделать так, что за любой чих все имущество заемщика возможно будет в качестве обеспечения разрешить войти с молотка, то, возможно, тут уже заемщик не захочет брать кредит. Это я беру две крайности. Где-то имеется золотая середина, в то время, когда будут разумные требования.

Вот около ее поиска и идут главные споры.

— О возможности введения безотзывных вкладов также в далеком прошлом говорят…

— Эта мысль возможно реализована. Стратегия развития («Стратегия развития финсектора РФ на период до 2015 года». — Прим. авт.) предусматривает их появление.

Лишь я их не обожаю именовать безотзывными. Я их именую долговременными вкладами. По причине того, что те срочные вклады, каковые сейчас имеется, это не срочные вклады, а вклады до востребования. В принципе, осознано и признано, что эта мысль должна быть реализована, по причине того, что в противном случае мы лишаем дополнительного денежного инструмента и банки, и вкладчиков.

— В случае если возвратиться к работе денежного омбудсмена, то, возможно, возможно такую парадоксальную идея высказать, что конечный суть его деятельности содержится в том, дабы эта совокупность «изжила» себя?

Другими словами к услугам омбудсмена уже не было бы необходимости прибегать: так банки стали прозрачны, а заемщики — денежно грамотны.

— Нет, неверно. Это было бы вероятно лишь в том случае, если бы это была не жизнь, а какая-то программа без сбоев, которая делала бы все лишь так, как нужно, и наряду с этим не появлялось бы никаких неординарных обстановок.

Дело не в том, что банки непрозрачные либо заемщики плохие.

Легко постоянно возникают жизненные обстановки, каковые запрещено верно дать добро лишь посредством юридических доводов. Так как юридические доводы ни при каких обстоятельствах не смогут обрисовать всю полноту жизненных факторов. Жизнь значительно богаче.

И, слава Всевышнему, что вся жизнь не вписывается в юридические регламенты. Лишь думается, что в случае если все будет верно расписано, и вся судебная, и правоохранительная совокупность идеально получит, то по большому счету никаких неприятностей не станет.

Это иллюзия!

— на данный момент в Российской Федерации один денежный омбудсмен — Павел Алексеевич Медведев. Планируется расширение «штата»?

— Павел Алексеевич для нас — это находка, это человек, что омбудсмен от природы. Человек, глубоко порядочный, человек, глубоко переживающий.

Он начал этим заниматься, не щадя ни сил, ни времени, причем, на публичных началах.

Само собой разумеется, пока что он старается объять необъятное. Само собой разумеется, объем работы со временем станет неподъемным. Возможно, кроме того уже сейчас это не совсем подъемная работа, но он это делает с таким воодушевлением, и с таким интересом, что я . Если бы в стране был хоть маленький процент таких людей, страну возможно было бы преобразовать.

— Для роли денежного омбудсмена не хватает легко компетентных людей. Необходимо, дабы это была еще такая харизматичная фигура как Павел Алексеевич. Большое количество ли у нас таких?

— В то время, когда появляется спрос на лидеров и героев, они появляются. Это кроме этого как в организме, в то время, когда появляется потребность на реакцию иммунной совокупности, она срабатывает. В обычном состоянии уровень лейкоцитов не повышен, а при остром вирусе лейкоциты сходу появляются и начинают бороться с заболеванием.

До тех пор пока нет войны, нет и храбрецов, но в то время, когда начинается война, то оказывается, что тот культурный мальчик, что желал быть пианистом, и, казалось, будет всю жизнь музицировать, внезапно делается героем и артиллеристом страны. Исходя из этого в то время, когда имеется университеты, каковые пользуются спросом, в то время, когда появляется спрос на что-то, то необходимые люди покажутся. Имеется большое количество авторитетных людей.

Мы, к примеру, замечательно знали того же Медведева, но не думали, что банки в один голос сообщат, что это тот самый человек, которому они доверяют.

У нас, я считаю, достаточно авторитетными являются Турбанов (Александр Владимирович Турбанов — председатель совета директоров Агентства по страхованию вкладов. — Прим. авт.), Вениамин Федорович Яковлев (бывший глава Высшего арбитражного суда). Имеется масса людей, которых я готов был бы советовать.

Но мы на данный момент нашли, возможно, самую подходящую фигуру, а второй, третий «ярус» будет появляться по ходу дела.

Разговаривала Софья Ручко